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上海威才企業管理咨詢有限公司
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第一節：心態決定狀態，觀點影響行為
公交從業人員積極向上的心態
工作是我們的舞臺
樹立工作的信心
第二節：禮儀是一種修養和習慣
禮者，敬人
禮之用，和為貴
內心的尊重及美好
贏在舉手投足間
第三節：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
目光-最靈動的服務語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間
微笑-最打動人心的服務
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第四節：乘務員、駕駛員、后勤人員的職業形象塑造
發型、面容干凈、整潔、自然、親切
著裝得體注意細節
互動：現場男、女各四位學員，點評形象得體及需注意提升的細節。
第五節：服務流程的規范化
服務過程之三心：
服務前的誠心
服務中的愛心
服務后的謝心
服務前準備
心態的準備
形象的準備
工具的準備
環境的準備
服務中的儀態：
恭候式站姿：要點講解、訓練
規范的手勢：要點講解、訓練
互動：訓練
服務中的手勢及指引
客戶接待、乘客指引時不同指引手位的講解及訓練
互動：訓練
乘務員服務過程及后勤人員接待過程中的六待客要訣：
舉手招迎
微笑服務
站立服務
禮貌問候
雙手遞接
禮貌送別
第六節：乘務員、后勤人員之溝通禮儀
禮貌用語
規范用語
溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
與人溝通中的語氣語調
傾聽乘客說話時的注意事項
溝通中的心理學
用“我會…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會提醒您下車的。”VS“我盡量到XXX站提醒您下車”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
溝通中的案例講解：比如，非繁忙時段，乘客較少，乘務員一邊打著私人電話，一邊售票，乘客因不熟悉路線，急著詢問，在乘務員通話3分鐘仍未掛斷電話的情況下暴怒…
學會自我溝通
心理學之合理情緒ABC
常想一二
認識情緒，自我情緒管理
第七節：成長在服務提升的路上
客戶在乎的是什么
掌握不同乘客的心態
客戶投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務員工作中的案例）
案例1、乘客投訴：上車買票時跟乘務員說到XX，乘務員很不耐煩的問她到XX哪里，謝小姐質疑乘務員的說話態度，雙方發生了爭執，期間乘務員罵她不要臉、神經病之類的話語，投訴乘務員服務態度差。
案例2、有乘客攜帶超大件行李乘車；
案例3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車上無人讓座時
不同類型乘客的服務技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
話多型
難纏型
努力解決客戶需求
因您而變，因客戶而變
保持服務的品質
讓不同客戶因你而滿意
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規范化的禮儀為客戶、為企業創造更多的價值！
賈倩老師主題課程輪訓授課現場分享：
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