• 提升企業(yè)員工的服務(wù)意識，理解提升客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)

• 正確認識服務(wù)行為的重要性，將在工作中有意識的選擇自己的服務(wù)行為

• 意識到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為

• 意識到哪些服務(wù)行為是促進業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中有意識的運用這些行為

• 制定一份幫助提高在將來的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中行為技能的行動計劃

緒言：服務(wù)的價值
1、什么是卓越的客戶服務(wù)
小組練習(xí)：拼出卓越

2、卓越服務(wù)的價值
小組討論：服務(wù)的價值
卓越服務(wù)的價值
客戶滿意帶來客戶忠誠
客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關(guān)注客戶體驗
1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶的期望
客戶的體驗
客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
企業(yè)客戶忠誠的六個層次
自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次

2、創(chuàng)造完美客戶體驗
客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
服務(wù)行為創(chuàng)造客戶


第二單元：服務(wù)行為的概述
1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗
自我問卷分析：行為問卷測試
我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務(wù)的體驗

2、服務(wù)行為概述
錄像分析：行為的魔力
服務(wù)人員對行為的看法和想法綜述


第三單元：服務(wù)行為的魔力
1、行為促成行為
錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
行為促成行為
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應(yīng)的反應(yīng)；
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應(yīng)；
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當(dāng)?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應(yīng)；
案例分析：催貸短信遭投拆

2、行為是可以選擇
錄像分析：犯錯的服務(wù)人員
小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
服務(wù)人員的主動積極
行為并不是固定的，它是一個變量
根據(jù)實際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
行為的選擇并不是一件很難的事
行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關(guān)的問題
案例分析

3、你的某些行為會妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
錄像分析
人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
情緒化的反應(yīng)會使情況變得更糟
小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
案例分析：

4、運用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
錄像分析：積極的服務(wù)人員
做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
我們可以通過適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系
小組討論：我們的哪些行為可以促進業(yè)務(wù)發(fā)展
服務(wù)人員良好行為的五個KPI指標(biāo)
有形度
專業(yè)度
同理度
反應(yīng)度
信賴度
實戰(zhàn)演練：服務(wù)人員的5個KPI具體要求

5、行為是可以被表達出來的
口頭方法：通過言談
視覺效果：通過肢體語言

總結(jié)
1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動計劃擬定